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一、本案發生什麼事?

受凱米颱風影響，百位參與豪華郵輪的旅客，因不滿旅遊業者因應不可抗力的補償方案，選擇延遲下船在船上抗議，並經交通部航港局，邀集高雄市政府消保官、港務警察、觀光署委請品保協會及船方代表登船與旅客進行協商，並成功促成旅遊公司與旅客間的協議，承諾退費團費50%，並由旅行社安排遊覽車接駁旅客返回基隆、台北、台中及高雄左營高鐵。

二、旅行社臨時改行程，旅客可請求2倍違約金!?

依照民法第514條之5規定，旅遊營業人非有不得已之事由，不得變更旅遊。因此一旦契約簽訂後，旅行社原則上就不能再擅自以任何理由變更餐宿。倘若業主在未經同意的情形下，擅自變更旅遊內容，或是無正當理由(如天災戰亂等)未依旅遊契約所定與等級辦理旅程、交通、食宿或遊覽項目等事宜時，旅客依國內旅行定型化契約第20條規定，是可以請求旅行社賠償差額2倍的違約金。

三、出團品質不符預期，旅客可以怎麼做?

根據民法第514條之6條規定，旅遊營業人提供的旅遊服務，應該具備通常的價值及與旅客約定的品質。也就是說，旅行社在約定時以承諾入住5星飯店時，就不可以再讓民眾更換成3星或4星的其他飯店。如果旅行社給予的服務品質，與契約約定的不同時，旅客是可以依照民法第514條之7第1項規定，請由業者盡速改善，否則應減少旅遊費用甚至終止旅遊契約的。

也就是說，倘若民眾在出遊時，也遇到新聞花15萬高檔賞櫻團變「低價自由行」的案件裡，原先標榜吃好住好的「日本北陸5日賞櫻限定團」，卻發生臨時更改班機、住便宜房型，甚至出現吃飯店餐廳腹瀉、摔傷腦震盪等離譜情事，是可以即時向業者反映，並要求改善或退費。並於解約後，向旅行業者要求協助返國的。

至於案件中由於消費者雙方尚未對於退費補償事宜達成共識，目前預計是雙方都會準備走向訴訟，請求法院介入釐清責任及賠償等問題。

四、旅遊契約，怎麼定才能避免爭議

基於契約自由原則，民眾與旅行業者，可以透過各種形式成立旅遊契約，但往往面對旅遊爭議時，消費者會因為無法提出約定事項，而無法妥善主張自己的權益。因此依照《發展觀光條例》第29條規定『旅行業辦理團體旅遊或個別旅客旅遊時，應與旅客訂定書面契約，並得以電子簽章法規定之電子文件為之。但就旅遊契約的審認上，又有哪些應該特別注意的地方呢？

(一)保證出團與最低出團限制需載於同頁面

依照「國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」規定，對於已約定之旅遊行程，若是因旅行社經營問題導致行程取消，業者是需要負擔違約金的。但針對業者已於契約記載的最低組團人數，後又因人數不足而取消出團時，由於報名人數為市場上不可預測的變數，因此根據交通部的說明，若契約已記載最低組團人數，嗣因人數不足而取消出團，業主仍然可依「國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」第11點解除契約，但是應該在預定出發之7日前通知消費者，並退回所有費用（扣除已代繳之行政規費）或讓消費者轉團。但對於最低出團人數的記載，行政院消保處也說明，雖未限制旅行社以「保證出團」等文字吸引旅客報名，但在有人數限制之旅遊行程部分，仍需以顯著之方式，同載於頁面中而不得散落各網頁中，致衍生廣告不實及消費糾紛。

(二)不同意改行程可請求退費

依照民法第514條之5規定，旅遊營業人非有不得已之事由，不得變更旅遊。因此一旦契約簽訂後，旅行社原則上就不能再擅自以任何理由變更餐宿。可實務上部分旅行社會因為資金或時間安排不當，而在出團前要求民眾簽訂同意，發生行程上的變動，甚至取消更換特定行程。例如，旅行社錯誤預估車程時間造成行程延誤，或是出團前訂房出現問題而臨時更改住宿地點。而倘若此時旅客若不同意更改行程時，根據國外旅遊定型化契約第14點規定，旅客是可要求解除契約，而旅行社則應將已代繳規費或已支付必要費用扣除後，將餘款退還旅客。

(三)強迫購物可請求時間浪費求償

最後若行程中，業主因為安排疏失或未能依照預定行程帶遊客到當地旅遊，常見的例如未按照預定行程將遊客帶到商場，或因為可歸責於旅行社之原因，造成旅客在交通上增加不必要的等待時間。根據民法第514條之8，以及國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項第22條規定，民眾對於旅遊時間浪費之求償，是可向有過失的業者請求時間浪費的賠償。也就是說旅遊期間，若因旅行社的過失而導致延誤行程時，旅客是可以依照每一天延誤的時數『按日比例』請求業者賠償的，而若一天浪費之時間已逾5小時者，旅客亦可以直接以1日之旅費請求業者給付。且根據交通部近期的聲明，也提前預告將針對旅行社強迫進入或滯留商場購物之行為，從原本發展觀光條例中明文的2萬元罰款，提高至5萬元，希望透過罰鍰避免業者強迫購物之情形。

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